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月別: 2017年9月

接客英会話

接客英会話

海外で接客業に就く時には当然「接客英会話」必要ですが、
海外からの観光客が日本に多くやって来ている昨今は日本で接客業をしている方も、
外国からのお客様の為に、接客英会話の基本位は知っておくべき時代です
今回は、接客英会話の基本を覚えましょう。

接客英会話で1番大切な事は、心を込めたおもてなしです。
英会話を完璧に、または上手に話せなくても、心を込めたおもてなしの英会話を心がけていれば、相手に通じます。
シンプルに、でも、丁寧な英会話でおもてなしをしてください。

それでは、丁寧な英会話とは・・・?
英語には、敬語が無いと言われていますが、そんな事はありません。
目上の人やお客様には、丁寧な英語で話すのが社会人としてのマナーです。
接客に使う丁寧な英会話のパターンは、基本的には3つです。

(1)自分が何かをしたいとき:May I ~?
May I help you?(いらっしゃいませ。/ 何かお手伝いしましょうか?)
May I have your name?(お名前をちょうだいしても良いですか?)
May I ask your name, please?(お名前をお伺いしても良いですか?)

(2)お客様に何かして欲しいとき:Could you ~?
Could you hold the line, please?(このまましばらくお待ちいただけますか?)
Could you come this way, please?(こちらへどうぞ。)

(3)お客様の好みなどを聞きたいとき:Would you ~?
Would you like to have some water?(お水をお持ちしましょうか?)

そして、接客に使う英会話の注意点として

(4)お客様をお呼びする時 このときには、年齢に関係なく
Sir.(男性客)
Ma’am./Ms.(女性客)
と、お呼びします。

(5)分からない事を聞かれた場合
Just a moment, please. I’ll check that for you.
(少々、お待ちください。 今、お調べいたします。)
「I don’t know.」とは決して言わないようにしましょう。

(6)謝罪をする時
We are very sorry for the mistake.(間違いまして申し訳ございません)
I’m afraid we don’t have ~. (恐れ入りますが、あいにく~がございません。)
と、いう言い方をします。

(7)どうしても、お客様の英語が聞き取れなかった時
Pardon me?(もう一度、言っていただけますか?)
Could you repeat that, please?(もう一度、繰り返していただけますか?)
Could you speak slowly, please?(ゆっくり話していただけますか?)
と、お願いしましょう。

以上の7つをしっかり覚えておけば、心を込めたおもてなしが出来ると思います。

苦情

苦情

自社が他の会社と取引きをする場合、もしくは、個人のお客様と取引をする場合、思わぬトラブルに見舞われる事があります。
もちろん、自分の会社に落ち度がある場合もありますが、第三者(運送会社や空港・国の情勢)などで相手の方に迷惑がかかる事もあります。
相手の方からの「苦情」については、一刻も早く 処理を行うべきです。
今回は、「苦情処理」で使える英会話を覚えましょう!

まずは、発送した荷物が届かないといった苦情処理です。
・いつ
・何で
発送したのかを、相手の方にきちんとお知らせします。
We sent them to you by airfreight on December the 15th.
(12月15日に航空貨物にて、発送しておりますが。)
今の時代は、荷物の後追い検索が出来ますので
I’ll check into it and call you.(調べて、折り返し お電話いたします。)
と、伝えましょう。

次に、相手の方へ届いた荷物に破損があった場合の苦情処理です。
I’ll surely airmail replacements as soon as possible.
(代わりの品を早急にお届けいたします。)
と、伝えましょう。
保険で補償を受けるべきものは、保険会社に交渉しましょう
。 品物が違う・数が足りない・色が違うといった苦情に対しても、こちらのミスの場合には、
I’ll surely airmail them as soon as possible.(早急にお届けいたします。)
と、伝えましょう。

どのような理由にせよ、先方に迷惑がかかった時には、正式にきちんとお詫びを伝えます。その場合には、
I’m very sorry.(大変、申し訳ありませんでした。)
I’m sorry to have caused you so much trouble.
(ご迷惑をおかけして、申し訳ございません。)
I’m terribly sorry to have inconvenienced you.
(ご不便をおかけして、申し訳ございません。)
と、伝えます。
完全に自社側のミスや落ち度がある場合には、
I’m sorry that I have kept you waiting.(お待たせして、申し訳ございません。)
Please forget me for being late.(遅れまして、申し訳ございません。)
Please forgive my mistake.(私共のミスです。申し訳ありませんでした。)
と、お詫びの具体的な理由も述べた方が誠意を感じられます。

支払いや商品

支払いや商品

商談がまとまり、契約に入る前に支払いや商品・製品の発送(運送)事項の交渉が行われると思います。
今回は、支払い・発送事項の交渉の際に使える英会話を覚えましょう!

まずは、支払い条件の交渉です。
自社の支払い条件で交渉をお願いしたい場合には、
As regards the terms of payment, we usually ~.
About payment terms, we usually ~.
(支払条件についてですが、私共は 通常、~でお願いしております。)
と、伝えると良いでしょう。

次に発送(運送)方法の交渉です。
通常、発送の手配は売り主に任されます。
自社が売り主側の場合は、
We would like to send them by sea air.(船便で送りたいと思います。)
We would like to send them by airmail.(航空便で送りたいと思います。)
と、伝えると良いと思います。
もし、自社が買い主で 尚且つ、先方の発送方法に変更を申し入れしたい場合には、
Could you send them to us by sea air?(船便で送っていただけますか?)
Could you send them to us by airmail?(航空便で送っていただけますか?)
Could you send them to us by cash on delivery?
(代金引換えで送っていただけますか?)
と、たずねると良いと思います。

荷物の運送に保険を付けてもらう場合には、
Could you also take care of insurance.(保険の方もご手配願います。)
と、伝えると良いでしょう。